ارزیابی کیفیت خدمات هتلهای شهر تهران بر اساس “ادراکات” و” انتظارات “مشتریان شهر تهران
چكيده
در اين مطالعه، با توجه به نتايج حاصل از ادبيات تحقيق براي مقايسه ي انتظارات و ادراكات مهمانان هتل، استفاده از مدل” سرو كوآل” با ديگر ابزارها ترجيح داده شد. در اين مقاله ابتدا ابعاد مختلف كيفيت خدمات كه در مدل سر و كو آل به آن اشاره شده است، مورد بحث قرار گرفته ، و در پايان نتايج و يافته هاي تحقيق در دو بخش ارائه شده است. بخش اول شامل اطلاعات مربوط به ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان است و در بخش دوم اين فرضيه آزمون شده است كه خدمات ارائه شده در هتل هاي پنج ستاره شهر تهران ، پاسخگوي انتظارات مهمانان ايراني است. اين تحقيق به لحاظ هدف، كاربردي است و از حيث ماهيت و روش، جزء تحقيقات توصيفي ـ پيمايشي مي باشد. براي تكميل مباني نظري تحقيق از منابع كتابخانه اي و اينترنتي و براي گردآوري ساير اطلاعات از “پرسشنامه” استفاده شده است. جهت تجزيه و تحليل هاي آماري مورد نياز از روش هاي آماري آزمون تحلیل واریانس درونی وآزمون t تک متغیره استفاده گرديده است.در نهایت نتایج تحقیق نشان داد كه كيفيت خدمات ادراك شده در هتل هاي پنج ستاره شهر تهران پاسخگوي انتظارات مهمانان ايراني اين هتل است و سرويس دهي در زمينه مهمان داری و غذا و نوشيدني داراي بالاترين ميانگين است و سپس فاكتور تفريح و سرگرمي و خدمات مكمل قرار دارند.
واژگان كليدي : كيفيت خدمات، اندازه گيري كيفيت خدمات، سرو كوآل، انتظارات، ادراكات، هتل